客户满意度的文献综述

关于客户满意度的文献综述，以下是一些关键点的整理：

客户满意度概述

定义：客户满意度是消费者对产品或服务的直接感知结果，反映消费者对购买行为的评价和感受状态。

重要性：客户满意度是企业追求的重要指标，对企业的技术改进、发展方向等方面具有重要作用。

客户满意度测评模型

国外模型：

1965年Cardozo首次引入顾客满意概念。

各种模型如特定交易观点、情绪反应状态、实际品质与预期差异评价等。

国内模型：

研究表明服务质量、安全、银行规模和实力等因素对客户满意度有显著影响。

影响客户满意度的因素

客户行为：包括购买过程中的行为和对特定行为的评价。

产品特点：产品或服务的质量、性能等。

服务质量：包括服务特征、办事速度、邻近性等。

客户满意度的应用领域

电商领域：通过客户满意度了解消费者需求，优化产品和服务。

旅游领域：提升服务质量，增加客户满意度。

交通运输领域：通过客户满意度了解客户需求，改进服务。

结论

客户满意度是衡量企业绩效的重要指标，对企业的长远发展至关重要。企业应通过了解客户满意度的测评模型和影响满意度的因素，采取相应策略提升客户满意度。

参考文献

顾客满意度文献综述

客户满意度问题研究国内外文献综述及理论基础

顾客满意文献研究

提升客户满意度的策略的文献综述

客户满意度研究现状