消费者满意度的文献综述

消费者满意度的文献综述

消费者满意度文献综述

1. 定义与重要性

消费者满意度：指消费者对产品或服务的整体评价，涵盖性能、质量、价格、外观和服务等方面。

重要性：顾客满意度是衡量生活质量的重要指标，对组织的社会生产力有显著影响。

2. 测量方法

问卷调查：通过设定问题了解消费者的满意程度。

访谈：直接与消费者交流获取反馈。

观察：直接观察消费者的行为和反应。

生理测量：通过生理指标了解消费者的感受。

3. 影响因素

产品质量：最关键因素，影响消费者的期望与实际体验。

价格：影响消费者的购买决策和满意度。

外观：产品的第一印象对满意度有影响。

服务质量：服务态度和售后支持也是重要因素。